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如何让未付款订单提高店铺10%的营业额?

作者:eycms 日期:2016-03-24 16:07:34 人气:245

  

相信很多和我一样的中小卖家,看到旺旺弹出消息说某款产品被某个用户拍下的信息时,那种心情是无比激动、无比兴奋的,然后坐等客户付款好安排发货,左等右等没看到消说客户已经付款,于是一个旺旺留言给客户说“亲!已经看到了您的订单,付款成功后马上安排发货哟!”之后石沉大海,再也没半点音信了......

总而言之,这事就没了,那种心情......无法言喻!

如何让订单飞起来?是每一个卖家都在考虑的问题,但是买家拍下后迟迟不付款,我们需要怎么做呢?因为这个是利润啊,你们想想如果你客单价100元的,如果一天有30笔订单未付款的,那一天就少了3000元的营业额,假设每笔利润是50元,那就相当于你少了1500元利润一天。白花花的钱呢,大家不要了吗?

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什么是未付款订单?

【未付款订单】淘宝网买家拍下宝贝后,“等待买家付款”的状态下系统会给予买家3天的时间进行付款,此时的付款动作是将钱款支付到支付宝公司,若逾期未付款,交易订单是会自动关闭。

淘宝网特殊交易【未付款订单】的关闭时间,聚划算,淘金币全额兑换商品,淘宝天天特价(买家自拍下商品30分钟内未付款的,交易自动关闭)。

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经过这几年来跟踪过的大大小小店铺,发现了这个问题,很多店铺对于未付款订单,都没有安排一个人去跟进,其实这个去跟进的话,营业额很容易提高店铺的10%,因为客户拍下没有付款,就说明客户非常大的购买意向,或者是在考虑产品的问题,又或者是一些自已没有想清楚,那我们只要安排一个人去做这个事情就好了,通过旺旺,短信,电话等情况,去了解客户问题并解决就可以了。

一、分析

例举几个比较常见的客户不付款原因:

1.大多是因为价格问题或是货比三家时拿不定主意。这时,买家对这个产品大多是认可的,只是在犹豫。

答:(如果客户是因为价格贵的问题)比如鼠标,客服:亲!我们这款鼠标保修2年哦,比其他家多一年,这样如果在使用过程中坏了,我们这边会更加有保障的。另外我们每批次鼠标出厂都会通过测试鼠标点击寿命可达400多万次,LED灯的寿命可达12万小时哦!而且内置锂电池,还有同样的质量跟一些外国大品牌,可是价格却是他们的三分之一哦。我们的产品绝对超值这个价哦!

2.或者是当时付款出了点问题,打算过一段时间再付,结果一转身把这事忘记了。

答:(和客户电话或旺旺沟通,了解客户出了什么问题)比如钱不够,客服:亲!你可以找朋友帮你代付哦,因为我们这款宝贝活动即将结束了,结束过后价格就恢复原价了,这样就不划算了。

 3.在拍的时候很喜欢,然后后面又不是很喜欢了。

答:(那就结合你宝贝的买点来说)比如一款衣服,客服:我们的衣服是真丝的面料,摸上去非常丝滑,另外我们家支持7天无理由退换货的哦,所以亲可以放心购买,(另外如果条件可以,可以购买【运费险】服务,运费险是如果客户买回去不喜欢退货产生的邮费由保险公司来赔,最高赔付25元的,消费者现在大多数都知道这个功能,所以这个也是提高转化率其中一个细节点。

4.没享受到优惠或折扣,觉的不平衡不要了。

答:亲!你看这样好吗?我帮你跟主管申请一下吧(你就问问主管,之后不要马上回复,等一分钟左右之后再回复客户说明,可以优惠了5块钱这样)这样就比较好谈了,或者是送一个小礼物。其实这种客户只要让步一下就会马上付款的了,因为感觉没有优惠不开心的。

5.对店铺商品或信誉产生疑虑。

答:亲,你看我们是天猫旗舰店呢,都是经过天猫审核资料才可以进驻的,所以这个是不用担心的,另外是你选购我们家的款是我们家爆款哦,已经销售了3000多件了,另外你可以看看买家秀和评价,都是非常好的。所以亲这个是可以放心购买。

6.如果买家支付上遇到困难,可以主动帮助买家解决该支付问题。(和买家电话或旺旺沟通,根据情况帮助买家解决)。

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二、分享一个自已比较常用的小技巧

1.当客户拍下之后,我们马上把他的地址发过核实地址,之后确认客户有没有什么问题,没有问题就顺势让客户付款并说明现在付款马上安排尽快发货,早一步收到。因为客户拍下之后如果时间一长,客户犹豫就会产生对比,特别是一些女性买家,他们通常是打开几个相类似的款式,当拍下的时候就要让他们没有对比的时候,让他们先付款。

2.如果是一些咨询过,迟迟没有下单的,把有购买意思的id登记下来,之后备注情况,交接客服,次日跟踪。(灯具,家居,电器跟踪效果会比较好)因为这些都是提前先看,之后再购买的产品。

三、低价店铺和高价店铺催付怎么做?

1.低价的店铺本身是低价转化率高,非常容易成交,很多客户拍下不付款的原因在于忘记付款了,或者是有什么因素在考虑,那时候只要是旺旺一下或者是电话过去,那解决了客户问题之后,转化率就是杠杠的。比如一个化妆品的卖家,咨询客户为什么没有付款,买家说是担心安全问题,那我们这样就可以了解客户疑问的地方。之后把工厂质检报告发过去。还有就是我们公司拿过的奖项,这样就可以解决刚才说的点了。

2.高价店铺的更加不用问了,之前我们做的一家店铺,利润有200元多一笔,那为什么不去催付呢,一样的解决客户疑问,之后说出自已家产品的优势,比如无理由退货啊,不粘,这个是我们家爆款,已经销售了3000笔,之后可以提供一些证书或者奖项等,另客户更加相信我们是专业的。

其实催付没有说固定的标准答案,只要是解决了客户的疑问,强化自已店铺在消费者心目中的地位,这个就没有多大问题了,转化率是杠杠的。

另外针对一些高客单价的,建议大家都是使用电话催付,这个是最好,成功率最高的工具。

四、两个常用的催付款方式

催付我个人比较常用的方法是这两个,一个是“库存不足”,以订单即将关闭为由,给客户造成一种紧张感,促使其快速付款;另外一个是“活动即将结束”,其本质一样,都是给客户造成一种时间上的紧迫感。

早上9点到晚上21点可以库存不足为由。催付话术:(表情)你好哦亲!拍下付款成功之后,系统自动减库存,未付款的宝贝不做预留,建议您尽快完成付款,以免因为断货造成您的遗憾哦~!本店的商品都是限量出售,售完不补货哦!晚上21点到24点可以以活动即将结束为由。催付话术:(表情)你好哦亲!你拍下的XX宝贝参与的XX优惠活动24点就结束了,现在付款还能继续享受优惠哦!

最后提醒卖家,切记过度催付,表达不能太生硬,或者要挟,如果顾客反感表现不良的情绪,伤的是自己。不要把事情想复杂,事情总是越简单才可以做好,不然就是造原子弹了,所以催付方面重点:1.了解客户疑虑 2.解决客户问题  3.强化自已产品是最好的。

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