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淘宝客服做好了,销量那都不是事儿

作者:eycms 日期:2016-03-24 16:13:12 人气:200

  

店铺的转化率其实与很多因素相关,除了店铺自身存在的问题之外,客户服务意识也是其中一部分,今天就在这里给大家分享一些淘宝客服技巧,希望对大家有所帮助。

客服服务的态度跟意识,客服的态度、回复服务、表达话术、对产品的认知,这几点无疑是客服询盘,能否成交的一个重大突破点。建议店铺的客户,应该每天下班前,总结咨询的买家为什么没有付款,是因为什么原因导致的!大概半个月左右的数据,就能知道转化率低的原因,是否存在客服身上了!

提高客服转化率的措施:

针对客服造成的流量、询盘流失,我们可以从以下六个方面入手解决。

淘宝客服

1.产品认知

很多店铺的客服其实都根本对产品不认识,导致买家流量流失了。淘宝的客服不是要和客服聊天,而是解决客户的疑问,既然客户来了,就代表着客户一定有需要到这款宝贝,如果客服对产品认知不熟悉却忽悠了买家购买了你的产品,或者承诺了原来就承诺不了的问题,那么后期就导致一大堆售后要处理,甚至买家体验都做不好!

产品认知这块,我相信大家只要是做过客服的都应该很容易就上手的。买家在网上购物,能看到的只是照片而不是实物,我们要通过文字,图片等形式跟买家介绍我们产品,打消他们选择我们宝贝时候产品的疑问,我们都要一一解决,促使他们进行成交支付。要做好这些我们首先要对我们产品有足够的了解,如果连我们自己都对产品不了解,那么如何去说服买家去购买我们的产品呢?

2.及时回复买家信息

要懂得,每一个消费者都需要的是服务态度,如果客服连最简单的亲和力亲切的语句,都没做到,那么客服就是不是一个好客服,店铺也休想做的非常好,甚至也难做起来。客服尽量表达出你的热情,这些技巧有助于我们跟买家直接拉近距离,距离近了自然转化率就会大幅提高。

3.针对核心人群,推荐店铺另外的宝贝

在买家咨询客服的时候,也就能证明买家对这款宝贝的整体状况都很好,也对店铺的整体效果很放心,所以这个时候买家询盘,客服就可以推荐店铺另外的宝贝给到买家,比如宝贝的活动,使用性一一推荐,这样告知买家,能够大大提高店铺的转化率!!

4.判断能力

其实有很多买家,咨询客服都是需要的解决问题,他们觉得只要问,客服就能解决,如果客服连判断能力都没有,那么转化率也难以提高。

可以给大家举个例子:如果一个买家想购买一个鼠标,就会问到客服:我买鼠标是用来玩游戏的,你这款鼠标有什么功能适合的吗?一般的客服都会说:这款鼠标就可以了。;但是有些客服会问:你需要多少个按键的呢,是玩的什么游戏呢?如果是玩3D游戏,建议你购买这个比较贵的,如果是玩普通的游戏,就可以适当的选择这款普通版的。

面对如此转化,如此有耐心的客服,我相信只要咨询的买家,都一定走不掉的。所以了解买家需求,开阔买家思路的,都往往是店铺最成功的客服!!

5.催付

其实不管后台拍下没付款的订单也好,买家直接询盘不支付也好,我们都可以做一个订单催付,这样也能够直接提醒之前的买家,也很好的把有效的资源再使用,因为很多买家都是忘记了,除非是一小部分是购买竞争对手的了!

6.总结,提升客服团队能力

每一天,客服下班前,都总结询盘的人数,成交的笔数,然后做下工作总结!然后修正修改,这样才能让店铺走向新一天的天地,将转化率提高另外一个层次!!

注意事项:

另外,客服咨询转化率方面,也有几个注意的地方:

1.要提高响应时间

买家进店,咨询,都希望客服能够第一时间回应的,就像如果你到一个实体店,没有导购和顾问及时跟你推荐交流,那么你走的几率也是很大的。所以买家来咨询,客服应该尽快回答买家问题,在提高响应的方面,用的语句都要运用的恰当,比如说 欢迎语,发货时间,发货的快递,购买送点什么小礼品之类的!

2.要熟悉产品

对产品熟悉了,才能尽快的回答买家的问题,针对买家问的问题不用到详情页查询,也不用问别人,如如果你连买家的问题都回答错了,那么买家就肯定质疑东西的好坏,质疑产品的质量问题。

3.态度一定要端正,有耐心

态度端正,在客服遇到咨询的买家时,多用一些“好的亲”,也可以多发一点表情。回答买家问题字体尽量跟买家差不多,最后一句话一定是我们自己客服说的,因为由我们自己来结尾,那么客户就会觉得是自己最后跑的,并不是客服没有理会。

4.要及时的催拍如果买家对各种产品都问到了,就是迟迟不拍下,那客服一定要及时的催拍,如果催拍不及时,买家有可能就跑到其他家店铺去购买了,催拍参考话术:亲亲,还没有看到您的订单呢,您拍下付款之后我们这边尽快给您安排发货的哦。亲亲,今天发货快截止了呢,您现在拍下付款我们今天还能给您安排发货的哦,宝贝可以尽早的到您手中的哦。亲亲,这个是咱们家的爆款,数量有限制的呢,库存变化很快的哦,以后买不能保证有货的哦。亲亲,您现在拍下我可以向掌柜申请送您XX小礼物一个的哦。亲亲,咱们家有好评返现的哦,收到货好评可以返您钱的哦,这样宝贝的价格更优惠了哦,尽早拍下付款的哦。

5.及时催付

有的买家拍下了,但是还在比较其他家的产品或者现在没有办法支付,如果催付不及时,买家看到其他家的更优惠,订单可能就流失了,现在没有办法支付的买家有可能忘了支付,到了72小时交易就自动关闭了。所以客服一定要催付及时,通过旺旺及时和买家沟通,或者针对离线的买家,编辑催付短信发给他们,提醒他们及时付款。

四:总结:

以上都是给大家的一些案例分享。我们店铺自身问题,那么我们就做好客服,也可以大大提高转化率,店铺自身的问题慢慢去解决,增强并完善我们的 客服转化率;才是取得丰硕收成的重要保障。

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